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  • Nathalie FRACHET

2023 : Marre des rdv non honorés !

Dernière mise à jour : 11 janv.



En tant que profesionnelle de santé recevant exclusivement sur rendez-vous, je me pose fréquemment la question de l'attitude juste par rapport aux personnes qui ont pris rendez-vous et annulent à la dernière minute, ou bien ne viennent pas sans avoir annulé le rendez-vous.

Je mets bien sûr de côté les empêchements majeurs de dernière minute, qui sont tout à fait imprévisibles. Ce n'est d'ailleurs qu'une situation rare, concernant les rendez-vous non honorés.


Pourquoi ce coup de G.... ?

Lundi 2 janvier 2023 : 4 rdv sur les 7 prévus ont été pour 3 annulés (par sms pendant le we de la Saint Sylvestre), et pour 1 non honoré.

A raison d’une heure à 1h30 par patient, cela fait quatre séances donc au minimum 4h30 de perdues (oui, je suis forte en mathématiques ! 😛 ). Evidemment, ces annulations sont bien trop tardives pour pouvoir proposer le RDV à un autre patient en attente. Donc ces créneaux sont «perdus ».

Pour le moment, sur une journée de 9 heures de travail prévues, je ne vais en faire effectivement que la moitié.


Pourquoi ces defections aux rdv deviennent fréquentes ?

Les patients ont de très bonnes excuses : mais de toutes façons, je me suis toujours trouvée illégitime pour juger une excuse. Qui suis-je pour juger qu’elle est bonne ou pas ? Si le patient estime qu’il ne peut pas venir, c’est qu’elle est bonne. Il n’est pas forcément responsable de son impossibilité à honorer son RDV.

En revanche, qu'en et-il de

  • La motivation

La première question qui vient à l'esprit est celle de la motivation. Des séances d'hypnose thérapeutiques visant à une meilleure compréhension de soi-même nécessitent un investissement important de temps et d'énergie, tant pour le patient que pour moi-même., et parfois d'argent, dans le cas où les soins ne sont pas pris en charge par la sécurité sociale.

Ils ne peuvent pas s'envisager si la motivation est tiède, induite par l'entourage, avec une part de soi-même qui est intéressée et une autre part qui refuse. Dans ce cas, l'annulation de dernière minute est souvent le reflet de cette non-priorité, de cette non-urgence, qui fait que l'on va toujours trouver un événement plus important qui aura priorité sur le rendez-vous.

Soyons clairs avec nous-mêmes. La motivation est un point central. Rien ne se fait sans une mobilisation d'énergie conséquente. Si la motivation n'est pas suffisante, mieux vaut marquer un temps d'arrêt et attendre. Il se peut que nous n'ayons pas vraiment besoin de ces séances, ou bien le besoin va se manifester plus tard et s'imposera comme quelque chose d'impératif.


  • Les prétextes

Souvent, nos emplois du temps sont "surchargés". N'est-ce pas aussi pour cela que nous sommes "malades", que nous souffrons de ces trop-pleins, de cette absence de respiration dans notre corps et dans notre vie ?

Là aussi, un rendez-vous annulé pour cause de "surcharge" est le signe d'une demande non mature et d'une habitude de ne pas laisser d'espace entre les événements, une sorte d'angoisse du vide qui nourrit et contribue à la peur et à la souffrance dont nous nous plaignons.

De nombreux prétextes sont souvent mis en avant, alors qu'en fait c'est le besoin, la motivation, qui ne sont pas présents. Faisons face à nos besoins et notre vie pourra être guidée par plus d'authenticité avec nous-mêmes et avec les autres.


Mais en suis-je responsable, moi ? Pas plus. Alors, pourquoi serait-ce à moi d’en subir les conséquences ? Et puis, que diriez-vous si l’on vous retirait la moitié de votre salaire alors que vous étiez présent au travail ?


La prise de RDV est un engagement réciproque



C’est ce qu’on nomme « contrat thérapeutique ». En effet, je m’engage à réserver un créneau pour vous, à être pleinement présente et à faire de mon mieux pour vous soulager.

Vous vous engagez à honorer vos RDV, et donc à en régler les honoraires, même si vous le manquez.


Il me semble finalement que c’est la solution la plus juste.

Même si j’ai bien conscience qu’elle est encore bancale et nécessite des explications… C’est la raison de ce post..


J’ai essayé différentes méthodes

Pendant des années j’ai tenté ces approches-là :


– Ne rien dire.

– Dire mais ne rien faire.

– Afficher la règle, mais laisser couler.

– Prévenir que la prochaine fois, la règle serait appliquée.


Et j’avais TOUJOURS une multiplication des RDV non honorés (régulièrement 2-3 par jour !). Apparemment, certains estimaient que c’était normal, que j’étais la variable d’ajustement dans leur emploi du temps.



- Depuis plusieurs années, les consultants reçoivent un sms de rappel de rdv. Et pourtant, au début, j'y ai vu un mieux, mais maintenant que les patients sont habitués à ces rappels, cela n'a plus l'effet escompté.


Donc cela me démotivait;

Et je me suis fait la réflexion que lorsque l’on ratait son train, le billet n’était pas remboursé puisque la place n’avait pas pu être vendue à un autre client. De la même manière pour les concerts, spectacles, cinémas…


Le paiement

La question qui se pose aussi est celle de savoir qui doit payer pour ces rendez-vous non honorés.

Je demande aux personnes venant consulter d'annuler leur rendez-vous au moins 48 heures à l'avance, ce qui permet qu'un autre patient puisse être contacté, s'il y a une liste d'attente, pour lui proposer cette date.

Une annulation quelques heures avant la consultation ne peut pas être remplacée, les gens n'étant généralement pas disponibles au pied levé.


Qui donc doit payer ?

  • Est-ce le professionnel de santé ? Ce serait compréhensible si on lui en veut, et que l'on ne soit pas mécontent, après avoir "payé" pas mal de consultations, que ce soit lui qui "paye", au sens propre ou au sens figuré. L'argent est souvent utilisé comme une forme de pouvoir. Nous en avons ici un bon exemple.

  • Est-ce le patient ? Il semblerait logique que si nous prenons un rendez-vous et ne l'assumons pas, nous devrions le prendre en charge par nous-mêmes.

Si l'on considère que le professionnel de santé n'a pas à combler nos manques et oublis, ne reste qu'une solution régler par soi-même le prix de la consultation.

Une facture viendrait, dans ce cas, justifier ce paiement.


Et le retard ?

En cas de retard de votre part, j’attends. Je me tourne les pouces en surveillant par la fenêtre si je vous vois arriver. Et soyons clairs, je n’aime pas trop ça. Aussi, j’estime qu’après 15 minutes d’attente je suis en droit de changer d’activité, et ne plus surveiller. Si vous arrivez ensuite, il y a de fortes chances pour que je ne le vois pas ni ne l’entende.

De toutes façons, la séance étant alors amputée de plus du quart de sa durée, je n’ai plus les moyens de pratiquer une séance efficace dans de bonnes conditions.


Sauf à déborder largement sur la séance du patient d’après, qui n’est pas responsable du retard. Sauf à me stresser pour faire au mieux dans un temps restreint. Et je n’aime pas stresser 🙂

Aussi, après 15 minutes de retard, la séance est réputée non-honorée et les mêmes règles s’appliquent que pour un rendez-vous manqué : la séance est due et aucun nouveau rendez-vous ne sera accordé avant la réception du règlement de la séance manquée.

Pour les retards de moins de 15 minutes, je ferai ce que je peux, mais la séance se terminera à l’heure prévue. Ainsi votre séance sera écourtée de la durée de votre retard, et cela ne me permettra peut-être pas d’aller jusqu’au bout de ce que j’aurai rééquilibré normalement. Le résultat sera donc potentiellement moins complet, moins durable.




Tout ce nous faisons aux autres, nous le faisons à nous-mêmes.

Notre manque de considération envers l'autre n'est que le reflet du manque de considération dont nous faisons preuve envers nous-même.

De même que le respect que nous manifestons envers l'autre reflète le respect que nous manifestons envers nous-même. Les anciens textes nous le rappellent en nous invitant à ne pas faire à l'autre ce que nous ne voudrions pas qu'il nous soit fait.

Ces quelques réflexions "sur le vif" concerne ainsi une question sensible qui mérite d'être réfléchie et, éventuellement, discutée avec moi..

Compte-tenu qu'il n'y a pas de législation, en France, concernant ces questions, à vous donc de vous positionner et d'agir en votre âme et conscience !


Les professionnels de santé justifient la mise en place de la pénalité financière pour un rendez-vous manqué et non annulé car cette incivilité est source d'une perte de temps et d'argent, d'une désorganisation du cabinet et de l'allongement des délais de rendez-vous.

Dans les faits, le rendez-vous manqué non annulé ou annulé au dernier moment contribue à diminuer l'accessibilité aux soins dans un contexte où les patients se plaignent de délais souvent trop longs, au détriment des patients qui auraient eu besoin d'un rendez-vous rapide.

Faut-il (en partie) faire payer à l'avance les rendez-vous, pénaliser les patients indélicats, voire légiférer sur le fléau ?


.N'hésitez pas à me faire part de vos opinions et suggestions. Elles seront appréciées et permettront d'approfondir notre compréhension.


 

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